Як стати обличчям компанії в соціальних мережах: 8 рад

Фото: mattzavadil.com

Колись я любила ходити на світські тусовки і різні презентації. У той час я працювала в авіакомпанії Air Astana і відповідала за інтернет-комунікації, PR-проекти і Social Media Marketing. Тоді кожен, хто дізнавався мене на цих зустрічах, вважав за правило обговорити зі мною ціни на авіаквитки, затримки рейсів, втрату багажу або запропонувати спільний проект. Часом я втомлювалася від того, що в моїй особі навколишні бачили лише представника бренду. Мені хотілося сказати, що я, Настя, - не тільки співробітник авіакомпанії, але ще і особистість. Часом мені було складно слухати критику і відповідати на численні запитання на адресу компанії.

Анастасія Шестаево.

За півтора року я змогла стати обличчям авіакомпанії в соціальних мережах і паралельно створила і контролювала більшу частину активностей компанії в інтернеті. Я відкрила і вела сторінки Air Astana в Facebook і Twitter, ініціювала репортажі, статті, ролики в мережі. Моїми улюбленими проектами були фоторепортажі з колишньою редакцією сайту Voxpopuli.kz, співпраця з авіаційними фотографами і освітлення нових послуг компанії в соціальних мережах та інтернет-ЗМІ.

На момент, коли я вирішила покинути компанію, число моїх передплатників становило понад 10 тис. Осіб, а акаунти компанії досягли аудиторії більше 127 тис. Читачів. Маючи такі результати і озираючись на той досвід, я вирішила зібрати вісім підказок для тих, хто хоче стати представником бренду (компанії) в соціальних мережах і зарекомендувати себе як експерта в своїй галузі.

Підказка № 1

Подумайте сто разів, перш ніж стати представником компанії в соціальних мережах.

Попереджаю одразу: зважившись одного разу стати представником компанії в соцмережах, ви добровільно стаєте цілодобовою технічною підтримкою, порадником і слухачем всіх претензій на адресу компанії. Це складна і відповідальна місія. З тієї хвилини, коли аудиторія побачить вашу (офіційну) причетність до бренду, компанії, держструктурі, ви берете на себе відповідальність за все, що будете говорити і робити. Ви автоматично стаєте адвокатом і особою цього бренду. Ваш Twitter і Facebook більше не буде належати тільки вам. Журналісти будуть передруковувати інформацію, посилаючись на вас. Керівництво буде регулярно викликати вас на килим і робити критичні зауваження, якщо ви почнете дозволяти собі більше, ніж потрібно.

Мені діставалося, і не раз. В авіакомпанії у мене був прекрасний керівник Белла Тормишева, яка завжди нас захищала від зовнішніх нападок, але наодинці була строга і вимагала стежити за своєю поведінкою і словами в соціальних мережах. Змиріться з тим, що частково ви втрачаєте свободи висловлювати свою думку. Для чиновників і представників компаній, чиї акції представлені на біржі, стежити за своєю мовою доведеться постійно. Дурість, сказану чиновником, цитують ЗМІ, і це негативно позначається на репутації його самого і структури, де він працює. А неперевірені факти від представника компанії можуть вплинути на зниження вартості акцій.

Табу для представника бренду:

- До рітіковать конкурентів;

- висловлюватися на тему релігії, сексуальної орієнтації і національної приналежності;

- підтримувати заборонені угруповання і транслювати контент, який є протизаконним.

Підказка №2

Визначте, що з себе представляє ваш особистий бренд, і дотримуйтеся його.

Ви є співробітником тієї чи іншої компанії, але щоб стати представником компанії в соціальних мережах, одного згадки в рядку «Працює в ..» на Facebook недостатньо. Щоб стати своїм, необхідно бути живим і справжнім. Якщо ви не хочете розповідати про своє особисте життя - це ваше право, але читачі повинні розуміти ваш статус. Ви заміжня або одружені? У вас є діти? Ви переживаєте ті ж самі проблеми, що і більшість ваших читачів? Сформулюйте, хто ви.

Мій приклад, коли я створювала свій бренд: «Я - Настя Ивкина. Мені (тоді було) 27 років. Я не заміжня (в 2012). У мене є син, якого ми виховуємо разом з його батьком. Я працюю в Air Astana з 2005 і з позиції бортпровідника зросла до координатора PR-проектів.

Приблизно 50% моїх постів були про роботу, 20% - про сина і материнство, 20% - про творчість (статті, інтерв'ю, хобі, подорожі), а решта 10% - про суспільне життя Казахстану.

При такому розкладі аудиторія розуміє, що за брендом стоїть звичайна жива людина, яка переживає такі ж проблеми, як і ви. Рівень довіри до бренду поліпшується. Компанія стає ближче і зрозуміліше.

Підказка № 3

Розвивайтеся і стаєте професіоналом.

Любити свою компанію і сферу діяльності потрібно за визначенням, але також треба розуміти, до чого ви прагнете. Якщо вам подобається японська модель, коли людина приходить в компанію після університету і звідти йде на пенсію - це ваш вибір. У мене були інші цілі. Я не пропускала жодного тренінгу і росла як професіонал. Писала статті і підписувала їх своїм ім'ям, зберігаючи за собою авторські права. Я отримувала задоволення від своєї роботи, але працювати там вічно не збиралася. У певний момент ви зрозумієте, що виросли і готові робити більше. Плисти на хвилі корпорації - відмінний старт для амбітних професіоналів, але вміти вчасно перейти на інший етап - справжнє мистецтво. Для цього потрібні сміливість і бажання розширити горизонти.

Підказка № 4

У представника компанії в мережі немає вихідних. Готуйтеся бути на зв'язку 24/7.

Як виявилося, стати впізнаваним в соціальних мережах на хвилях великої компанії не складно, якщо ти сильно любиш свою роботу, готовий вдень і вночі відповідати на повідомлення, підказувати, допомагати, вислуховувати критику і образи і представляти компанію на різних заходах. Плюсів такого становища рівно стільки ж, скільки і мінусів. Важко, коли під оболонкою людини-бренду тебе не сприймають як особистість. Важко контролювати кожне своє слово або з необережності потрапляти під хвилю критики. Часто доводиться вирішувати спірні і скандальні ситуації в соціальних мережах. Ти не можеш сказати, що у тебе вихідний, болить голова і немає настрою відповідати щодо затримки рейсу. Щасливі ті, кому компанія виділила бюджет і хто створив оперативний центр онлайн-підтримки клієнтів. У моїй компанії протягом двох років не було такого центру, і з часом мені стало дуже важко обробляти всі запити клієнтів в соціальних мережах. Однак, як би не було важко, основна мета SMM - це комунікація з клієнтами. І якщо вже ти почав цим займатися, то повинен робити це якісно.

Моя порада початківцям SMM-фахівців: не починати комунікацію в мережі, якщо ви не впевнені, що впораєтеся з запитами клієнтів. Немає нічого гіршого, ніж аккаунт компанії, які постит примітивні картинки з кошенятами, але не відповідає на питання клієнтів.

Підказка №5

Будьте активні в соціальних мережах, допомагайте людям і залишайтеся самим собою.

«Люди люблять, коли їх люблять» - цей вислів відомо давно, але одного разу я почула його з вуст казахстанського PR-фахівця Алішера Елікбаева і зрозуміла секрет його популярності в соціальних мережах. Він відноситься до себе з самоіронією і часом показує, що його читачі краще, ніж він. Його секрет в тому, щоб допомогти там, де він може. Чи не писати моралі, а показати інший погляд на проблему. Активність, зворотний зв'язок і вміння посміятися над собою - це те, що допомагає людям стати своїми в мережі. Хейтер і критиків у вас теж буде досить, але не потрібно цього боятися. Ось тут є 10 правил , Що робити, якщо назріває конфлікт.

І ще момент: ваші ім'я, прізвище та фото аватарки повинні бути справжніми. Це важливо.

Підказка №6

Створюйте портфоліо і зміцнюйте професійні зв'язки.

Будучи представником компанії, ви можете знайомитися з різними людьми, які допоможуть вам створити потрібні зв'язки в професійному співтоваристві. Це можуть бути журналісти, аналітики, лідери думок у соціальних мережах, актори і політики.

Коли ви дозрієте, щоб почати власні проекти, ви будете мати портфоліо. Наявність корисних зв'язків і контактів, як і портфоліо, стане нагородою вам за самовіддану працю. Звичайно, ви залишите список контактів своєї компанії, але ніхто не забороняє вам продовжувати підтримувати добрі відносини з цими людьми після відходу з компанії.

Підказка №7

Пишіть в блог і діліться корисною інформацією.

Кожна ваша стаття або пост в блозі допоможе вам стати експертом у вашій області. Перед публікацією інсайдерської інформації вам потрібно пам'ятати, що вона повинна бути узгоджена з керівництвом компанії. Наприклад, ви працюєте в авіації - напишіть, як перевозити тварин в літаку; ви маркетолог в мережі ресторанів - публікуйте цікаві рецепти; ви відеооператор - розкажіть (зніміть відео) про те, як навчитися робити монтаж відео.

Блог - це візитна картка професіонала, яку будуть читати колеги і клієнти, і як підсумок, рекомендуватимуть вас для майбутніх проектів. І тут дам кілька порад:

- Читайте книги і цікавтеся навколишнім світом;

- намагайтеся писати пости і блоги грамотно, але пам'ятайте, що кожен має право на помилку і друкарську помилку. Вибачитеся, виправте і йдіть далі. Однак професійні статті і тексти для сайту компанії або корпоративної газети відправляйте коректора;

- спілкуйтеся з колегами з різних департаментів вашої компанії і розповідайте про вашу галузі простою мовою з використанням відео, фото, інфографіки;

- робіть це регулярно. 2-3 поста в місяць в блог буде добре.

Підказка №8

Не обманюйте свою аудиторію і своєчасно надавайте коректну інформацію.

Інтернет не прощає брехні. Це не потрібно пояснювати. Просто запам'ятайте, і, якщо вже з тих чи інших причин ніяк не можете сказати правду, то давайте інформацію, паралельну істинної версії. Інакше можна втратити довіру аудиторії, а це - найдорожче при створенні і підтримці репутації. Вашої особисто і репутації вашої компанії.

В якості висновку

За кілька років я стала впізнаваним в Казахстані PR-спеціалістом, який спеціалізується на кризових комунікаціях. Після відходу з Air Astana я зробила кілька цікавих проектів, які прийшли до мене за рекомендаціями колег і друзів. Серед них були спільний з MEGA Alma-Ata проект «Я паркуюся правильно!», Медіапідтримка презентації Lexus NX, просування центру краси Esthetique, лекції для університету KIMEP, внутрішніх військ РК, тренінги для компанії Samsung Staron і кінотеатру Cinemax і інші. Кожен з моїх проектів приніс мені задоволення, гроші і нових друзів. Висновок такий: бути представником бренду в мережі класно, складно і дуже перспективно.

джерело: Б лог Анастасії Шестаево. Публікується з дозволу автора.