Асаблівасці прасоўвання паслуг

Чым прасоўванне паслуг адрозніваецца ад прасоўвання тавараў? Тым, што гэта складаней, энергазатратных і з'ядае кучу часу. Мяркуйце самі: прадаваць тое, чаго пакуль яшчэ няма, і так цяжка, а ўжо прасоўваць гэта на рынку і зусім патрабуе высокага майстэрства.

Чаму гэта складана?

Складанасць заключаецца ў тым, што не існуе адзінага падыходу ці інструкцыі, якая б расклала ўсё па паліцах. «Каб схемку аль чарцёж - мы б задумалі вертёж», - памятаеце? Дык вось, тут гэтага не можа быць. Паслугі ў сферы мабільнай сувязі ніяк не карэлююць з паслугамі ў сферы салонаў прыгажосці. А тыя, у сваю чаргу, не звязаныя з гасцінічным бізнесам, прыватнай медыцынай, грамадскага харчавання і пральні.

Вядома, існуюць блізкія галіны. Вы можаце ўжыць асаблівасці суседняй крамы адзення да свайго краме, а салона прыгажосці - да SPA-салоне. Але вось парады па прасоўванні новага тарыфнага плану мабільнай сувязі да тату-студыі дакладна не падыдуць.

Класічныя асаблівасці прасоўвання паслуг: нематэрыяльнай, неаддзельная ад аб'екта і немагчымасць ацаніць якасць да куплі - не робяць працэс прасцей. Пра гэта казаў яшчэ Філіп Котлер.

Ўласцівасці паслуг па Котлер

Паслугу ад матэрыяльнага дабра адрозніваюць:

Нематэрыяльнай (неосязаемость). Вы можаце ўзважыць ці пакратаць тавар, даведацца яго хімічны склад. З паслугай такога не бывае. Да таго, як яе пададуць, кліент не можа быць упэўнены ў выніку, па-за залежнасці ад таго, паслугу якой складанасці ён хоча атрымаць: хімчыстку адзення ці падарожжа на арбіту. Англійская часопіс «Эканаміст» вельмі ясна і вобразна гэта сфармуляваў: «Паслуга - гэта тое, што можа быць прададзена або набыта, але не можа зваліцца на нагу».

Неаддзельныя паслугі ад аб'екта. Спажывец прымае ўдзел у працэсе аказанні паслугі: у прыватнай клініцы, салоне прыгажосці, турфірме. Ці ж агучвае свае пажаданні падчас замовы. У любым выпадку, ён прысутнічае.

Зменлівасць якасці або якасная нявызначанасць. Вы можаце быць прафесіяналам сваёй справы, мець сучаснае абсталяванне і адточаны да дасканаласці тэхналогію, але вось у вас здараецца прыступ меланхоліі - і ўсё ідзе з рук прэч. Ці вы сёння не разумееце кліентаў і не можаце знайсці з імі агульную мову.

Недаўгавечнасць паслугі. Звязана з першым уласцівасцю - неосязаемостью. Паслугу нельга пакінуць пра запас, захоўваць на паліцы або збіраць.

Адсутнасць перадачы правоў уласнасці пры аказанні паслугі. Калі вы купляеце, напрыклад, джынсы, вы можаце спекуляваць з коштам, колькі душы заўгодна. Калі вы купляеце паслугу, яна не становіцца вашай уласнасцю, і права на яе аказанне застаецца за вытворцам.

Вы скажыце, што вы хочаце?

Вы ўжо прадаеце паслугі, але што-то ідзе не так, і вы задумляецеся, з чаго пачаць прасоўванне. Рухайцеся ў бок сваёй мэтавай аўдыторыі. Спытаеце сябе, хто гэтыя людзі і што ім трэба. Калі вы карыстаецеся CRM, папрацуйце з назапашанай статыстыкай.

Калі з сегментацыю будзе скончана, можна правесці невялікае даследаванне. Ці вялікае. Усё залежыць ад вашага жадання і вашага бізнесу. Прапануеце кліентам апытальнік, у якім яны змогуць распавесці пра сваю задаволенасці вашымі паслугамі. Апытальнік павінен быць ёмістым і не адымаць шмат часу. Напрыклад, анкета з добразычлівым прывітаннем, блокамі паслугі-персанал-рэкамендацыі і падзякай. А далей пачынаецца ваша праца над памылкамі. Прааналізуйце вынікі і паляпшае тыя сферы, якія больш за ўсё раскрытыкавалі апытваныя. Дапусцім, вы трымаеце маладзёжную кавярню і вашы кліенты незадаволеныя тым, што ў вас не прапаноўваюць пледы ці ніколі няма кавуновага сіропу. Значыць, трэба ўсё гэта закупляць і прапаноўваць прама сёння.

Перш чым рухацца далей, праверце наступныя моманты:

Ваш імідж. Гэта значыць, вашай кампаніі. Ён павінен быць бездакорны. У крайнім выпадку, амаль ідэальны.

Бізнес-працэсы. Прадуманы да дробязяў і працуюць, як гадзіннік? Хай так і будзе.

Сэрвісныя праграмы. Распрацаваны і функцыянуюць.

І толькі калі ўсё гэта менавіта ў такім стане, бярыцеся за справу.

Рэпутацыя - усё

Таму што менавіта яна дзейнічае на кліента, як смятана на ката. Ён пойдзе да вас, калі вашу кампанію парэкамендаваў сябар, недалёка ад дома, або калі яна знаходзіцца ў дзесятцы лепшых сярод сабе падобных.

Значэнне маюць усе крыніцы інфармацыі. І працаваць, адпаведна, трэба з усімі: улічваць, пралічваць і браць у абарот. Памятаеце: чым больш і лепш пра вас кажуць, тым менш сродкаў трэба на прамую рэкламу.

Калі вы прыцягнулі ўвагу і зацікавілі публіку, пераходзіце да наступнага кроку. Умоўна яго можна назваць «кампліменты ад шэфа». Дорыце кліентам падарункі за першае наведванне, бонусы ў выглядзе пробных паслуг або бясплатныя кансультацыі спецыялістаў. Чым больш людзей застанецца даволі, тым больш вернецца назад. Чым больш вернецца назад, тым вышэй шанец займець пастаянных кліентаў.

Яго вялікасць сэрвіс

Што прасцей: ўтрымаць свайго кліента або прыцягнуць новага? Відавочна, што пастаянныя кліенты не менш каштоўныя, чым новыя. Яны будуць прыходзіць да вас зноў і зноў, калі вы створыце выклікаюць прыхільнасць атмасферу, вышкаленьня персанал, павіншаваць з днём нараджэння, зварыце кавы, дадасце ў яго кавуновы сіроп і прапануеце плед. Гэта значыць карыстаецеся ўсю крытыку ў свой адрас у правільнае рэчышча.

Усё гэта пацешыць кліента, і ён не толькі вернецца, але і прывядзе з сабой сябра, а той - свайго сябра, і гэтак далей.

Каб ваша кампанія была паспяховай, а попыт на яе паслугі мацуе і рос, памятайце аб сваёй мэтавай аўдыторыі, трымаеце руку на пульсе і абавязкова унікайце ва ўсе тонкасці і нюансы асабіста. Не забывайце працаваць з водгукамі на розных сэрвісах, адказвайце на ўсе прэтэнзіі і дзякуйце сваіх верных фанатаў.

Фірма каміны шануе сваіх кліентаў, як сталых, так і новых. Мы хочам, каб нашы паслугі былі для вас максімальна карысныя і рабілі вашу працу лёгкай, бяспечнай і камфортнай. Таму мы заўсёды рады вашым водгуках, скаргах і прапановах. Пакіньце свае пажаданні на нашым сайце камин.рф, а мы зробім усё, каб стаць лепш.

Па матэрыялах: www.prodasch.ru