Jak zostać twarzą firmy w sieciach społecznościowych: 8 porad

Zdjęcie: mattzavadil.com

Kiedyś uwielbiałem chodzić na świeckie imprezy i różne prezentacje. W tym czasie pracowałem dla Air Astana i byłem odpowiedzialny za komunikację internetową, projekty PR i Social Media Marketing. Następnie każdy, kto mnie rozpoznał na tych spotkaniach, uznał za zasadę przedyskutowanie ze mną cen biletów lotniczych, opóźnień lotów, utraty bagażu lub zaoferowania wspólnego projektu. Czasami znudziło mi się, że na mojej twarzy ludzie widzieli tylko przedstawiciela marki. Chciałem powiedzieć, że ja, Nastya, byłem nie tylko pracownikiem linii lotniczej, ale także osobą. Czasami trudno mi było słuchać krytyki i odpowiadać na liczne pytania skierowane do firmy.

Anastasia Shestaeva.

Przez półtora roku byłem w stanie stać się twarzą linii lotniczych w sieciach społecznościowych i jednocześnie tworzyć i kontrolować większość działań firmy w Internecie. Otworzyłem i gościłem strony Air Astana na Facebooku i Twitterze, inicjowałem raporty, artykuły, filmy w Internecie. Moimi ulubionymi projektami były fotoreportaże z poprzedniej edycji strony Voxpopuli.kz, współpraca z fotografami lotniczymi oraz relacje z nowych usług firmy w sieciach społecznościowych i mediach internetowych.

W momencie, kiedy zdecydowałem się opuścić firmę, liczba moich subskrybentów wynosiła ponad 10 tysięcy osób, a konta firmy osiągnęły liczbę ponad 127 tysięcy czytelników. Mając takie wyniki i spoglądając wstecz na to doświadczenie, postanowiłem zebrać osiem wskazówek dla tych, którzy chcą zostać przedstawicielami marki (firmy) w sieciach społecznościowych i stać się ekspertem w swojej dziedzinie.

Wskazówka numer 1

Pomyśl sto razy, zanim zostaniesz przedstawicielem firmy w sieciach społecznościowych.

Ostrzegam od razu: po podjęciu decyzji o zostaniu przedstawicielem firmy w sieciach społecznościowych, dobrowolnie stajesz się całodobowym wsparciem technicznym, doradcą i słuchaczem wszystkich skarg przeciwko firmie. To trudna i odpowiedzialna misja. Od chwili, gdy publiczność zobaczy twoje (oficjalne) zaangażowanie w markę, firmę, strukturę państwa, bierzesz odpowiedzialność za wszystko, co mówisz i robisz. Automatycznie stajesz się prawnikiem i twarzą tej marki. Twój Twitter i Facebook nie będą już należeć tylko do ciebie. Dziennikarze będą przepisywać informacje odnoszące się do ciebie. Przewodnik będzie regularnie dzwonił na dywan i robił krytyczne komentarze, jeśli zaczniesz pozwolić sobie na więcej niż potrzebujesz.

Mam to i więcej niż raz. W linii lotniczej miałem świetnego menedżera Bella Tormysheva , która zawsze broniła nas przed atakami zewnętrznymi, ale prywatnie była surowa i wymagała monitorowania naszych zachowań i słów w sieciach społecznościowych. Zaakceptuj fakt, że częściowo tracisz wolność wyrażania swojej opinii. Dla urzędników i przedstawicieli firm, których akcje są reprezentowane na giełdzie, będą musieli stale monitorować ich język. Głupota wypowiedziana przez urzędnika cytuje media, co negatywnie wpływa na reputację jego i struktury, w której pracuje. A niezweryfikowane fakty przedstawiciela firmy mogą wpłynąć na spadek wartości akcji.

Tabu dla przedstawiciela marki:

- rywalizować z konkurentami;

- wypowiadać się na temat religii, orientacji seksualnej i tożsamości narodowej;

- wspieranie niedozwolonych grup i nadawanie treści nielegalnych.

Wskazówka numer 2

Określ, jaka jest Twoja osobista marka i trzymaj się jej.

Jesteś pracownikiem firmy, ale aby zostać przedstawicielem firmy w sieciach społecznościowych, jedna wzmianka w wierszu „Works in ..” na Facebooku nie wystarczy. Aby stać się własnym, musisz być żywy i obecny. Jeśli nie chcesz rozmawiać o swoim życiu osobistym, to masz rację, ale czytelnicy powinni zrozumieć swój status. Jesteś żonaty? Czy masz dzieci? Czy masz takie same problemy jak większość twoich czytelników? Sformułuj, kim jesteś.

Mój przykład, kiedy stworzyłem swoją markę: „I am Nastya Ivkina. Miałem (wtedy) 27 lat. Jestem singlem (w 2012). Mam syna, którego wychowujemy z ojcem. Pracuję w Air Astana od 2005 roku, a na stanowisku stewardesy dorastałem jako koordynator projektów PR.

Około 50% moich postów dotyczyło pracy, 20% mojego syna i macierzyństwa , 20% kreatywności (artykuły, wywiady, hobby, podróże), a pozostałe 10% dotyczy życia publicznego w Kazachstanie.

W tym scenariuszu publiczność rozumie, że za marką stoi zwykła żywa osoba, która doświadcza tych samych problemów, co ty. Poprawia się zaufanie do marki. Firma staje się coraz bliższa i wyraźniejsza.

Wskazówka numer 3

Rozwijaj się i zostań profesjonalistą.

Kochanie firmy i biznesu jest z definicji konieczne, ale musisz także zrozumieć, do czego dążysz. Jeśli podoba Ci się model japoński, kiedy osoba przychodzi do firmy po ukończeniu uniwersytetu i przechodzi na emeryturę stamtąd, to jest twój wybór. Miałem inne cele. Nie przegapiłem ani jednego szkolenia i dorastałem jako profesjonalista. Pisała artykuły i podpisywała je swoim nazwiskiem, rezerwując prawa autorskie. Podobała mi się moja praca, ale nie zamierzałem tam pracować na zawsze. W pewnym momencie zdasz sobie sprawę, że urosłeś i jesteś gotów zrobić więcej. Pływanie w ślad za korporacją to świetny początek dla ambitnych profesjonalistów, ale możliwość przejścia na inny etap w czasie to prawdziwa sztuka. Do tego potrzebujemy odwagi i chęci poszerzania horyzontów.

Wskazówka numer 4

Przedstawiciel firmy w sieci nie ma wolnych dni. Przygotuj się na kontakt 24/7.

Jak się okazało, trudno jest stać się rozpoznawalnym w sieciach społecznościowych na falach dużej firmy, jeśli kochasz swoją pracę w dzień iw nocy, jesteś gotowy odpowiedzieć na wiadomości, zasugerować, pomóc, wysłuchać krytyki i obrażać oraz reprezentować firmę na różnych imprezach. W tej sytuacji jest tyle korzyści, ile minusów. Trudno jest, gdy pod skorupą ludzkiej marki nie jesteś postrzegany jako jednostka. Trudno jest kontrolować każde słowo lub beztrosko poddać się krytyce. Często konieczne jest rozwiązywanie kontrowersyjnych i skandalicznych sytuacji w sieciach społecznościowych. Nie możesz powiedzieć, że masz wolny dzień, ból głowy i brak nastroju, aby odpowiedzieć na temat opóźnienia lotu. Zadowoleni są ci, którym firma przyznała budżet i którzy stworzyli operacyjne centrum obsługi klienta online. Przez dwa lata moja firma nie miała takiego centrum iz czasem stało się dla mnie bardzo trudne, aby obsłużyć wszystkie żądania klientów w sieciach społecznościowych. Jednak bez względu na to, jak ciężko, głównym celem SMM jest komunikacja z klientami. A jeśli zacząłeś to robić, musisz to zrobić jakościowo.

Moja rada dla początkujących specjalistów SMM: nie zaczynaj komunikacji w sieci, jeśli nie jesteś pewien, czy poradzisz sobie z żądaniami klientów. Nie ma nic gorszego niż konto firmowe, które opublikuje prymitywne zdjęcia z kociętami, ale nie odpowiada na pytania klientów.

Wskazówka numer 5

Bądź aktywny w sieciach społecznościowych, pomagaj ludziom i bądź sobą.

„Ludzie kochają, kiedy są kochani” - to wyrażenie jest znane od dawna, ale gdy usłyszałem je z ust kazachskiego specjalisty ds. PR Alisher Elikbaeva i zrozumiał sekret jego popularności w sieciach społecznościowych. Traktuje siebie z autoironią i czasami pokazuje, że jego czytelnicy są lepsi od niego. Jego sekretem jest pomaganie tam, gdzie może. Nie pisz moralności i pokazuj inny pogląd na problem. Aktywność, informacja zwrotna i umiejętność śmiechu z siebie - to właśnie pomaga ludziom stać się ich online. Nienawiści i krytycy, ty też będziesz miał dość, ale nie bój się tego. Oto jest 10 zasad co zrobić, jeśli narasta konflikt.

I jeszcze jedno: twoje imię, nazwisko i zdjęcie awatary muszą być prawdziwe. To ważne.

Wskazówka numer 6

Zbuduj portfolio i wzmocnij profesjonalne połączenia.

Jako przedstawiciel firmy możesz spotkać różnych ludzi, aby pomóc Ci stworzyć właściwe kontakty w społeczności zawodowej. Mogą to być dziennikarze, analitycy, liderzy opinii w sieciach społecznościowych, aktorzy i politycy.

Gdy dojrzejesz do rozpoczęcia własnych projektów, będziesz miał portfolio. Obecność przydatnych kontaktów i kontaktów, a także portfolio, będzie dla ciebie nagrodą za twoją dedykowaną pracę. Oczywiście opuszczasz listę kontaktów swojej firmy, ale nikt nie zabrania ci utrzymywania dobrych relacji z tymi osobami po opuszczeniu firmy.

Wskazówka numer 7

Napisz na blogu i udostępnij przydatne informacje.

Każdy z Twoich artykułów lub postów na blogu pomoże Ci stać się ekspertem w swojej dziedzinie. Przed opublikowaniem informacji poufnych należy pamiętać, że musi być skoordynowany z kierownictwem firmy. Na przykład, pracujesz w lotnictwie - pisz jak transportować zwierzęta w samolocie; jesteś sprzedawcą w sieci restauracji - publikuj ciekawe przepisy; jesteś filmowcem - opowiedz (zrób film), jak nauczyć się edytować wideo.

Blog to wizytówka profesjonalisty, którego przeczytają koledzy i klienci, w wyniku czego zarekomendują go do przyszłych projektów. I tutaj podam kilka wskazówek:

- Czytaj książki i interesuj się światem zewnętrznym;

- Spróbuj poprawnie pisać posty i blogi, ale pamiętaj, że każdy ma prawo popełnić błąd i literówkę. Przeproś, popraw i ruszaj dalej. Jednak profesjonalne artykuły i teksty na stronie internetowej firmy lub gazecie korporacyjnej należy przesłać do korektora;

- komunikować się z kolegami z różnych działów Twojej firmy i opowiadać o swojej branży w prostym języku za pomocą filmów, zdjęć, infografiki;

- rób to regularnie. 2-3 posty miesięcznie na blogu będą w porządku.

Wskazówka numer 8

Nie oszukuj odbiorców i dostarczaj poprawnych informacji w odpowiednim czasie.

Internet nie wybacza kłamstw. Nie trzeba tego wyjaśniać. Pamiętaj tylko, a jeśli z jakiegoś powodu nie możesz powiedzieć prawdy, podaj informacje równolegle do prawdziwej wersji. W przeciwnym razie możesz stracić zaufanie publiczności, a to jest najdroższe przy tworzeniu i utrzymywaniu reputacji. Twoja reputacja osobista i firmy.

Podsumowując

W ciągu kilku lat stałem się rozpoznawalnym specjalistą od PR w Kazachstanie, który specjalizuje się w komunikacji kryzysowej. Po odejściu z Air Astana zrealizowałem kilka interesujących projektów, które przyniosły mi zalecenia moich kolegów i przyjaciół. Wśród nich był projekt „I Park Right!” Wspólnie z MEGA Alma-Ata, wsparcie medialne dla prezentacji Lexus NX, promocja centrum urody Esthetique, wykłady dla KIMEP University, oddziały wewnętrzne Republiki Kazachstanu, szkolenia dla kina Samsung Staron i Cinemax i inne. Każdy z moich projektów sprawił mi przyjemność, pieniądze i nowych przyjaciół. Wniosek jest taki: bycie przedstawicielem marki w sieci jest fajne, trudne i bardzo obiecujące.

Źródło: B log Anastasia Shestaeva. Opublikowane za zgodą autora.