Особливості просування послуг

Чим просування послуг відрізняється від просування товарів? Тим, що це складніше, енерговитратність і з'їдає купу часу. Судіть самі: продавати те, чого поки що немає, і так важко, а вже просувати це на ринку і зовсім вимагає високої майстерності.

Чому це складно?

Складність полягає в тому, що не існує єдиного підходу або інструкції, яка б розклала все по поличках. «Якби схемку аль креслення - ми б затіяли вертёж», - пам'ятаєте? Так ось, тут цього не може бути. Послуги у сфері мобільного зв'язку ніяк не корелюють з послугами в сфері салонів краси. А ті, в свою чергу, не пов'язані з готельним бізнесом, приватною медициною, громадським харчуванням і пральнями.

Звичайно, існують близькі галузі. Ви можете застосувати особливості сусіднього магазину одягу до свого магазину, а салону краси - до SPA-салону. Але ось поради по просуванню нового тарифного плану мобільного зв'язку до тату-студії точно не підійдуть.

Класичні особливості просування послуг: нематеріальність, невіддільність від об'єкта і неможливість оцінити якість до покупки - не роблять процес простіше. Про це говорив ще Філіп Котлер.

Властивості послуг по Котлеру

Послугу від матеріального блага відрізняють:

Нематеріальність (невідчутність). Ви можете зважити чи помацати товар, дізнатися його хімічний склад. З послугою такого не буває. До того, як її нададуть, клієнт не може бути впевнений в результаті, незалежно від того, послугу який складності він хоче отримати: хімчистку одягу або подорож на орбіту. Англійський журнал «Економіст» дуже ясно і образно це сформулював: «Послуга - це те, що може бути продано або куплено, але не може впасти на ногу».

Невіддільність послуги від об'єкта. Споживач бере участь в процесі надання послуги: у приватній клініці, салоні краси, турфірмі. Або ж озвучує свої побажання під час замовлення. У будь-якому випадку, він присутній.

Мінливість якості або якісна невизначеність. Ви можете бути професіоналом своєї справи, мати сучасне обладнання і відточену до досконалості технологію, але ось у вас трапляється напад меланхолії - і все йде з рук геть. Або ви сьогодні не розумієте клієнтів і не можете знайти з ними спільну мову.

Недовговічність послуги. Пов'язано з першим властивістю - невідчутність. Послугу не можна залишити про запас, зберігати на полиці або збирати.

Відсутність передачі прав власності при наданні послуги. Коли ви купуєте, наприклад, джинси, ви можете спекулювати з ціною, скільки душа забажає. Коли ви купуєте послугу, вона не стає вашою власністю, і право на її надання залишається за виробником.

Ви скажіть, що ви хочете?

Ви вже продаєте послуги, але щось іде не так, і ви замислюєтеся, з чого почати просування. Рухайтеся в сторону своєї цільової аудиторії. Запитайте себе, хто ці люди і що їм потрібно. Якщо ви користуєтеся CRM, попрацюйте з накопиченої статистикою.

Коли з сегментацією буде покінчено, можна провести невелике дослідження. Або велике. Все залежить від вашого бажання і вашого бізнесу. Запропонуйте клієнтам опитувальник, в якому вони зможуть розповісти про свою задоволеності вашими послугами. Опитувальник має бути ємним і не забирати багато часу. Наприклад, анкета з доброзичливим привітанням, блоками послуги-персонал-рекомендації та вдячністю. А далі починається ваша робота над помилками. Проаналізуйте результати і покращуйте ті сфери, які найбільше розкритикували опитувані. Припустимо, ви тримаєте молодіжну кав'ярню і ваші клієнти незадоволені тим, що у вас не пропонують пледи або ніколи немає кавунового сиропу. Значить, треба все це закуповувати і пропонувати прямо сьогодні.

Перш ніж рухатися далі, перевірте наступні моменти:

Ваш імідж. Тобто, вашої компанії. Він повинен бути бездоганний. В крайньому випадку, майже ідеальний.

Бізнес процеси. Продумані до дрібниць і працюють, як годинник? Нехай так і буде.

Сервісні програми. Розроблено і функціонують.

І тільки коли все це саме в такому стані, беріться за справу.

Репутація - все

Тому що саме вона діє на клієнта, як сметана на кота. Він піде до вас, якщо вашу компанію порекомендував друг, недалеко від будинку, або якщо вона знаходиться в десятці кращих серед собі подібних.

Значення мають всі джерела інформації. І працювати, відповідно, треба з усіма: враховувати, прораховувати і брати в оборот. Пам'ятайте: чим більше і краще про вас говорять, тим менше коштів потрібно на пряму рекламу.

Коли ви привернули увагу і зацікавили публіку, переходите до наступного кроку. Умовно його можна назвати «компліменти від шефа». Даруйте клієнтам подарунки за перші відвідини, бонуси у вигляді пробних послуг або безкоштовні консультації фахівців. Чим більше людей залишиться досить, тим більше повернеться назад. Чим більше повернеться назад, тим вище шанс роздобути постійних клієнтів.

Його величність сервіс

Що простіше: утримати свого клієнта або залучити нового? Очевидно, що постійні клієнти не менш цінні, ніж нові. Вони будуть приходити до вас знову і знову, якщо ви створите розташовує атмосферу, вишколений персонал, поздравите з днем ​​народження, зваріть кави, додасте в нього кавуновий сироп і запропонуйте плед. Тобто використовуєте всю критику на свою адресу в правильне русло.

Все це порадує клієнта, і він не тільки повернеться, а й призведе з собою друга, а той - свого друга, і так далі.

Щоб ваша компанія була успішною, а попит на її послуги креп і ріс, пам'ятайте про свою цільову аудиторію, тримайте руку на пульсі і обов'язково вникати в усі тонкощі і нюанси особисто. Не забувайте працювати з відгуками на різних сервісах, відповідайте на всі претензії і дякуйте своїх вірних фанатів.

Фірма КАМИН цінує своїх клієнтів, як постійних, так і нових. Ми хочемо, щоб наші послуги були для вас максимально корисні і робили вашу роботу легкої, безпечною і комфортною. Тому ми завжди раді вашим відгуками, скаргами та пропозиціями. Залиште свої побажання на нашому сайті камін.рф, а ми зробимо все, щоб стати краще.

За матеріалами: www.prodasch.ru