Как отвечать на отзывы (отрицательный + положительный) с примерами

1. 7 шагов к созданию правильного ответа на отзыв: отрицательные отзывы
2. 2. Скажи спасибо
3. 3. Извиниться и посочувствовать
4. 4. Взять на себя ответственность
5. 5. Сделай все правильно
6. 6. Переведите проблему в автономный режим.
7. 7. Попроси второй шанс
8. Советы по реагированию на рейтинговые обзоры (без текста)
9. Примеры: как реагировать на отрицательные отзывы
10. Пример отрицательного отзыва отеля
11. Пример ответа отрицательного отзыва Healthcare
12. Пример ответа отрицательного анализа финансовых услуг
13. Пример ответной реакции ветеринарной клиники
14. Пример ответа отрицательного отзыва о поездках и гостеприимстве
15. Лучшие практики при реагировании на отрицательные отзывы
16. Назначить право собственности на процесс
17. Создать политику ответа отзыва

Отвечать на негативные отзывы сложно. Плохие отзывы обидят. Иногда они могут быть совершенно жестокими.

Естественно расстраиваться, но когда вы потеряли хладнокровие или если вам хочется нанести ответный удар, разумно отойти от клавиатуры. Вы не можете позволить своим эмоциям диктовать, что вы собираетесь написать в ответе на отрицательный отзыв.

Вот шаблон, который вы можете использовать для отрицательного отзыва:

Уважаемый [NAME OF REVIEWER] , спасибо за ваш отзыв. Мы сожалеем, что ваш опыт не соответствует вашим ожиданиям. Это был необычный случай, и мы сделаем лучше.

Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к [ВСТАВЬТЕ КОНТАКТНУЮ ИНФОРМАЦИЮ] с любыми дальнейшими комментариями, проблемами или предложениями, которыми вы хотите поделиться. Мы хотели бы исправить ситуацию, если вы дадите нам еще один шанс.

Думайте о приведенном выше примере ответа на обзор как универсальный. Очевидно, как вы реагируете на негативные отзывы, зависит от ситуации.

Но если вы исследуете, как компании с высоким рейтингом выигрывают у своих рецензентов, вы заметите, что приведенный выше ответ применяет некоторые из лучших методов реагирования на плохие отзывы.

Изучив 200 000 отзывов и проанализировав различия между положительными, нейтральными и отрицательными отзывами, мы нашли лучшие способы ответить на каждый тип обзора.

Когда обратная связь отрицательна, предприятия больше сосредоточены на непосредственном взаимодействии с клиентом, демонстрируя готовность понимать и сочувствовать своему опыту и предлагая им простой способ доступа к бизнесу - обычно включая прямые контактные данные.

Обратите внимание, что, хотя компании приносят свои извинения, это сравнительно небольшая часть ответа (13 процентов) - и это имеет смысл: это может показаться непрофессиональным излишне извиняться. Вместо этого бренды сосредотачиваются на своей приверженности обслуживанию и «последующих шагах» (например, на том, как потребитель может связаться с ними напрямую).

7 шагов к созданию правильного ответа на отзыв: отрицательные отзывы

1. Обратитесь к рецензенту

Ваши клиенты хотят, чтобы их услышали индивидуально и обращались лично. Так что не забывайте свои приветствия и, если возможно, избегайте общего «Уважаемый гость» или «Уважаемый клиент».

Так как 76 процентов отзывов в настоящее время на Google или Facebook обычно вы можете получить имя рецензента.

2. Скажи спасибо

Покажите клиентам, что ваш бизнес ценит и ценит откровенные отзывы, и всегда не забывайте говорить спасибо в ответах на отзывы (даже плохие).

Некоторые вещи, которые вы можете сказать:

• «Спасибо за ваш отзыв. Мне жаль слышать, что у вас был такой неприятный опыт, но я очень ценю то, что вы привлекли мое внимание к этой проблеме ».
• «Спасибо, что обратили на это наше внимание. Мы сожалеем, что у вас был плохой опыт. Мы будем стремиться к лучшему. »
• «Спасибо, что сообщили нам знать об этом. Ваш отзыв помогает нам стать лучше. Мы изучаем эту проблему и надеемся решить ее быстро и точно ».

3. Извиниться и посочувствовать

Прощение говорит о том, что вы заботитесь о своих клиентах и ​​что вы не слишком гордитесь, чтобы признать свои ошибки.

Даже если это не ваша вина, и будут времена, когда это правда, все равно извините. Кроме того, людям не нравятся компании, которые слишком совершенны или слишком горды, чтобы извиняться.

Держите свои извинения короткими и сладкими, как это:

• «Мы приносим свои извинения за то, что наш сервис не оправдал ваших ожиданий».
• «Нам очень жаль, что ваш опыт не соответствует вашим ожиданиям. Это на нас.
• «Мы установили для себя высокий стандарт, и нам очень жаль слышать, что это не встретилось в вашем взаимодействии с нашим бизнесом».

4. Взять на себя ответственность

Не оправдывайся. Даже если случившееся было необычным случаем, единичным случаем, несчастным случаем, выходным днем ​​- признайте опыт клиента. В то же время, убедитесь, что вы придерживаетесь высоких стандартов.

Некоторые вещи, которые вы можете сказать:

• "Я так виноват. Мы, как правило, известны своим исключительным вниманием к деталям, и мы сожалеем, что не попали в цель ».
• «Мы всегда стремимся доставить отличный опыт. Мы распотрошены, когда пропускаем отметку! Спасибо, что нашли время обратить на это наше внимание. Мы будем использовать обратную связь, чтобы сделать нас лучше и чтобы это больше не повторилось ».
• «Спасибо за публикацию отзыва, и нам жаль слышать, что ваш опыт оказался не того качества, которого вы ожидали. Мы хотели бы получить возможность дополнительно изучить ваши отзывы ».

5. Сделай все правильно

Избегайте ответов на файлы cookie, которые не решают или не затрагивают какие-либо конкретные проблемы, поднятые в обзоре. Будьте максимально конкретны в отношении опыта клиента и сообщайте о любых изменениях или улучшениях, которые вы внесли или сделаете в результате их отзывов.

Если вы ничего не можете сделать, чтобы исправить то, что произошло, вот действительно убедительный способ ответить рецензенту, взять на себя ответственность и пообещать сделать все правильно в будущем:

• «Я приношу извинения от имени всех в [Название компании]. Пожалуйста, знайте, что ваша ситуация была исключением. Как вы можете заметить в других обзорах, мы известны тем, что берем на себя ответственность и заботимся о наших клиентах. Мы не можем исправить прошлое, но у меня есть личное стремление улучшить обслуживание наших клиентов. До тех пор, пожалуйста, примите мои искренние извинения от имени всех в команде ».

6. Переведите проблему в автономный режим.

Лучше всего, чтобы вы и ваш клиент поговорили напрямую о возникшей проблеме и отключили ее. По этой причине бренды будут предоставлять прямую контактную информацию для своих клиентов в своем отзыве.

Некоторые вещи, которые вы можете сказать:

• «Мы хотели бы получить возможность дополнительно изучить ваши отзывы. Пожалуйста, не могли бы вы связаться со мной по [Email Address] или позвонить в нашу команду по [Phone Number]? Мы будем работать с вами, чтобы решить любые проблемы как можно быстрее ».
• «Мы сожалеем, что ваш опыт работы в [Название компании] не совсем соответствует вашим ожиданиям. Мы хотели бы знать, почему, чтобы в следующий раз мы могли получить лучший опыт. Вы можете связаться с нами в любое время по адресу [Адрес электронной почты] или [Номер телефона]. Еще раз спасибо за ваш отзыв! »

7. Попроси второй шанс

Не хлопайте дверью негативных рецензентов; протянуть руку. Пригласите их вернуться; когда они это сделают, поприветствуйте их с распростертыми объятиями.

Это не только дает вам возможность изменить разговор; это также создает уверенность в вашей способности доставить опыт, достойный восхищения (а не разглагольствования).

Некоторые вещи, которые вы можете сказать:

• «Спасибо, что обратили наше внимание на этот вопрос. Мне очень жаль, что мы не оправдали ваши ожидания. Буду признателен за еще один шанс заработать свой бизнес. Пожалуйста, позвоните мне или спросите меня в следующий раз, когда вы окажетесь в [Название компании]. »

Советы по реагированию на рейтинговые обзоры (без текста)

Прежде чем мы углубимся в еще несколько примеров, несколько слов о растущей тенденции, которую мы видим в обзорах: обзоры только для рейтинга.

У этих обзоров нет текста, только звездный рейтинг. И может быть странно знать, что сказать тому, кто оставит пустой 1-звездочный отзыв о вашем бизнесе.

Когда кто-то оставляет отзыв без какого-либо текста, имеет смысл сделать ваш ответ кратким и конкретным. Попросите рецензента рассказать о своем опыте в частном порядке и предоставить ему контактную информацию, как показано в следующих примерах:

• «Мы приглашаем вас связаться с нами по адресу [Адрес электронной почты], чтобы мы могли обсудить ваш конкретный личный опыт в [Название компании]. Спасибо."
• «Ваш отзыв очень важен для нас. Мы были бы признательны, если бы вы связались с нашей службой поддержки клиентов, позвонив по [телефону], чтобы поговорить с представителем службы поддержки о вашем недавнем опыте. «
• «Нам грустно слышать, что у вас не было лучшего опыта в [Название компании]. Ты заслуживаешь лучшего. Пожалуйста, обратитесь ко мне на досуге, чтобы мы могли сделать это правильно. [ИМЯ МЕНЕДЖЕРА, НОМЕР ТЕЛЕФОНА] »

Примеры: как реагировать на отрицательные отзывы

Пример ответа отрицательного отзыва ресторана

Рестораторы знают, что вкусная еда не всегда гарантирует 5-звездочный отзыв. Примите к сведению этот сердечный ответ на обзор, который прокомментировал другие аспекты обеда.

Почему это работает: В ответе ресторатор искренне сожалеет о том, что опыт гостя «мог бы быть лучше». В ответе также предлагаются способы доставить лучшее или более удовлетворительное впечатление в следующий раз, сохраняя тон вежливости и профессионализма. Выделив сидения наверху, ответ не только предлагает решение этой закусочной, но также предлагает совет потенциальным посетителям, которые могут читать этот обзор в будущем.

Пример отрицательного отзыва отеля

Когда постоянный клиент выразил свое разочарование по поводу своего юбилейного пребывания в Stamford Plaza в Брисбене, исполнительный помощник менеджера Дейл Джон написал идеальный ответ.

Почему это работает: Ответ был адресован рецензенту и начался с «спасибо». Он также был очень конкретным в отношении опыта клиента и предоставил информацию о том, как отель планирует решить определенные проблемы и поддерживать свои обычные стандарты.

Пример ответа отрицательного отзыва Healthcare

Для провайдеров медицинских услуг несколько сложнее выработать ответы на негативные отзывы пациентов.

В соответствии с Законом о мобильности и подотчетности медицинского страхования (HIPAA), который предназначен для защиты информации о состоянии здоровья пациентов, маркетологи должны иметь возможность реагировать, не обращаясь к каким-либо конкретным сведениям о медицинском обслуживании или личности пациента, которые могут быть истолкованы как «данные пациента». «.

Вы можете прочитать руководство о том, как написать HIPAA-совместимые обзоры , Вот отличный пример:

Почему это работает: Ответ на обзор решает конкретные проблемы без нарушения конфиденциальности. В нем также сообщается о конкретном плане провайдера сделать все правильно («Мы недавно наняли консультанта…»). И ответ мудро предлагает перевести разговор в автономный режим - демонстрируя искреннее желание провайдера пообщаться с пациентом и решить проблему.

Пример ответа отрицательного анализа финансовых услуг

Отрицательные отзывы также могут поразить банки и поставщиков финансовых услуг. Отвечая КАК МОЖНО СКОРЕЕ, вы можете минимизировать вероятность влияния других потенциальных клиентов на опыт исходного рецензента.

Почему это работает: этот отзыв кажется искренним, а не оборонительным. Иногда, просто поблагодарить клиента за его отзыв и извинения могут иметь большое значение. Примите также к сведению предложение отключить работу и обсудить проблему в частном порядке.

Пример ответной реакции ветеринарной клиники

Вот еще один пример ответа на отрицательный отзыв; Это ветеринарная клиника, бизнес в отрасли, в которой эмоции могут накаляться, особенно во время кризиса со здоровьем питомца.

Почему это работает: любимые родители могут быть очень громкими и самоуверенными. Всегда найдутся люди, которые будут убеждены, что их ветеринары просто «за деньги» и на самом деле не заботятся о благополучии своих животных. В ответ на негативный обзор в Фейсбуке Ветеринарная клиника Форест-Гроув опубликовала стильный ответ, в котором были подчеркнуты ценности компании, а также непосредственно учтены впечатления клиента.

Пример ответа отрицательного отзыва о поездках и гостеприимстве

Аккаунт JetBlue Airways в Твиттере является одним из основных каналов обслуживания клиентов компании. Когда клиент по имени Эсаи Велес пожаловался (вежливо) на то, что его телевизор на заднем сиденье не работает, JetBlue ответил в течение нескольких минут.

Почему это работает: быстрота реагирования JetBlue впечатляет. Несмотря на то, что это ответ на твит, а не на обзор, в коротком ответе отражается симпатия, а также предлагается решение (или, по крайней мере, настоящая попытка исправить ситуацию).

Чип Белл, пользующийся спросом автор и эксперт по обслуживанию клиентов: «По мнению клиента, часы начинаются, когда он или она публикует отрицательный отзыв, и ваша репутация падает с каждым часом, когда вы задерживаете предоставление ответа. Плохие отзывы, оставшиеся без ответа, сигнализируют другим клиентам, что вы не заинтересованы. Это также подпитывает впечатление, что отрицательный отзыв злого клиента, вероятно, был точным ».

Лучшие практики при реагировании на отрицательные отзывы

Ответить своевременно

Как упоминалось ранее, более 50 процентов клиентов, написавших отзывы, ожидают ответа в течение семи дней или менее.

У 1 из 4 есть еще более короткие сроки: они ожидают ответа от бизнеса в течение трех дней.

Настроить просмотр оповещений так что вы будете уведомлены о новых отзывах. Кроме того, вы определенно не хотите входить и выходить из каждого сайта обзора вручную - так что обзор ответа инструмент может быть полезен.

Помните: часы начинают тикать, как только отзывы публикуются, и клиенты ждут ответа от вас.

Назначить право собственности на процесс

Определите людей в вашей организации, которые будут непосредственно связаны с реагированием на плохие отзывы. Это на самом деле сложно, потому что обзоры живут на пересечении маркетинга, операций, социальных сетей и обслуживания клиентов. Есть много заинтересованных сторон.

Как правило, мы видим, что менеджеры филиалов или отделений, группы социальных сетей, отделы маркетинга и сотрудники службы поддержки клиентов - это, как правило, люди, отвечающие за проверку отзывов.

Разъяснение того, кто отвечает за отзывы, важно не только потому, что оно упрощает процесс, но и увеличивает время отклика, что является ключевым показателем успеха клиента.

Любой, кто станет руководителем вашей программы ответов на отзывы, должен понимать правила каждого сайта обзора, уметь преобразовывать собранные отзывы в ценные идеи для вашей компании и, возможно, наиболее важно, демонстрировать правильный такт, необходимый для рассмотрения жалоб. и хорошо представлять бренд.

Создать политику ответа отзыва

Если вы работаете в нескольких местах, скорее всего, более одного человека будет назначено для непосредственного ответа на онлайн-обзоры.

Это делает крайне важным наличие общеорганизационной политики, определяющей порядок действий вашей компании при размещении новых отзывов клиентов в Интернете.

Ваша политика должна охватывать такие вещи, как то, каким языком и тоном вы должны пользоваться, каковы сроки обращения к клиентам, с кем будут делиться отзывами в вашей организации, когда эскалации становятся необходимыми, каков идеальный уровень ответа и другие. элементы, которые могут повлиять на то, как ваша компания обрабатывает отзывы.

Похожие

Комментарии